Résultats de l’enquête de satisfaction des magasins

Du 25 novembre au 20 décembre 2021, nous vous avons sollicités par email afin de répondre à un questionnaire de satisfaction dans le but d’améliorer notre service aux magasins. Nous tenons tout d’abord à vous remercier de votre participation. Au total, vous avez été 238 participants. Voici en résumé les points positifs et les points d’amélioration que vous avez mis en avant. Retrouvez les résultats de l’enquête dans leur intégralité en cliquant sur le lien suivant : Résultats questionnaire de satisfaction Magasins 2021.

Les forces de PVG

Dans les points positifs, vous avez plébiscité la profondeur de nos gammes de produits (91,6%) et leur pertinence (87,8%) vis-à-vis des attentes des consommateurs. Par ailleurs, 80,2% des consommateurs sont globalement satisfaits de la qualité de nos produits, dont 19,3% se déclarent très satisfaits.

Concernant nos actions, 51,7% d’entre vous déclarent que leur chef de secteur répond correctement à leurs questions et demandes (22,3% sont très satisfaits).

Quant à la présaison suivie par les 2/3 des magasins sondés, elle se révèle être un réel avantage pour :

• Obtenir une livraison en temps et en heure (62,3%) ;
• Profiter de remises sur le montant des produits (57,1%) ;
• Donner plus de visibilité sur les approvisionnements (48,6).

Enfin, bien qu’il ne soit pas encore connu par tous, notre portail SAV semble vous apporter satisfaction (53,3% des répondants sont globalement satisfaits). Vous ne l’avez pas encore découvert ? Inauguré en août 2021, il vous permet d’obtenir un accord de retour pour une demande SAV et l’ouverture d’un dossier SAV pour le particulier. En savoir plus.

Les axes d’amélioration

Après que 53% des répondants ont indiqué le manque d’attractivité de nos opérations commerciales, nous allons préparer des nouveautés pour la saison chauffage 2022-2023.

Concernant les délais de livraison jugés trop longs (37,4%), sachez qu’ils sont présentement soumis à l’incertitude du transport international. Nous vous rappelons qu’il est très important de partager vos prévisions d’achat le plus tôt possible. Nous vous encourageons également à passer de plus petites commandes, plus régulièrement, afin d’être livrés plus rapidement. 

A 64,7%, vous n’êtes pas complètement satisfaits du SAV PVG, notamment à cause de retours produits trop longs (38,7%). Il en va de même pour les délais d’intervention de pose et de mise en service (23,9%). Pour améliorer la communication entre nous, le portail SAV vous permet de suivre l’état d’une demande de SAV, pose et mise en service. En savoir plus.

Enfin, toujours dans l’optique d’une meilleure communication entre nous, nous avons réorganisé notre accueil téléphonique avec un canal réservé uniquement aux pros, ce qui réduira le temps d’attente jugé trop long (37,8%).